La herramienta para fidelizar clientes que todos pasan por alto.

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Si estás aquí es porque, como toda persona que emprende, quieres conseguir que tus clientes te compren una y otra vez. Muchas empresas se ven afectadas porque un gran por ciento de personas que adquieren sus productos o servicios no vuelven. 

Y es que muchos negocios se enfocan en la adquisición de nuevos clientes pero se preocupan muy poco por los ya existentes. Según este estudio realizado por Sailthru, afirma que captar un nuevo cliente cuesta 5% veces más que retener a un cliente existente y la probabilidad de que un cliente nuevo te compre es de 5% a 20% mientras que la de una persona que ya te compró es de 60% a 70%. 

Estos datos demuestran que una empresa no solo debe enfocarse en desarrollar un buen producto o servicio sino que debe proveer una buena experiencia a cada cliente desde la primera interacción. 

¿Cuál es la herramienta mágica para retener a tus clientes?

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Photo by Amy Hirschi on Unsplash

Esta herramienta es totalmente gratuita y no requiere de procesos tediosos para llevarse a cabo. Es un recurso que está a nuestra disposición, sin embargo, lo pasamos por alto. Hablamos de una de las habilidades más importantes que toda persona que emprende debe tener: ESCUCHAR 

¿Qué pensabas? ¿Que era una herramienta diseñada por ingenieros de la NASA? Pues ¡No mi ciela! Aunque se lea extraño muchas empresas no escuchan a sus clientes o no lo hacen de la manera correcta y esta es una de las principales razones por las que tus clientes puede que no estén volviendo a comprarte. 

¿Por qué es importante escuchar a tus clientes? 

  1. Tus clientes te pueden ayudar a mejorar tu producto o servicio. Ellos son los que están consumiendo eso que ofreces y su fedback puede ayudarte a tomar decisiones de marketing y negocios. 
  2. Tus clientes son las personas con las que puedes probar productos nuevos. Ellos son los que podrán informarte sobre cualquier oportunidad de mejora. Escuchándolos podrás obtener información sobre tus productos, servicios y negocio en general . 
  3. ¿Recuerdas el lema del programa de Martha Susana? “Si me cuentas tu historia, yo te abro mi corazón”, bueno el camino a que tus clientes te abran su corazón, aparte de contarles tu historia, es escuchándolos. Tus clientes necesitan sentir tu empatía como marca. Cuando les muestras que les importas y les escuchas, más que retenerlos, los vuelves embajadores de tu producto o servicio. 

Cuando escuchas a tu cliente, le muestras respeto y le haces sentir importante. 

¿Cómo aplicas la escucha activa con tus clientes ? 

Lo primero que hay que dejar claro es que no todo el mundo escucha, como queriendo escuchar. Es decir que, muchas veces, creemos que estamos escuchando cuando la verdad nuestra mente está pensando en otras cosas o generando la respuesta a esa opinión que nos están ofreciendo. 

Hay dos tipos de escucha: 

  1. Escucha pasiva: El receptor (quien recibe el mensaje) escucha sin reaccionar. Es decir, aunque aparente que está prestando atención, la verdad es que no, pues no hace preguntas ni comentarios y no queda claro si el receptor entendió o no el mensaje. 
  1. Escucha activa: Es totalmente lo contrario a la escucha pasiva. El receptor hace preguntas que da a entender al emisor de que el mensaje se está entendiendo. La escucha activa se enfoca en el emisor. 

La escucha activa requiere: No interrumpir, repetir todo lo que escuchas y resumen de lo escuchado. 

Habiendo dejado estos conceptos claros acá te pasamos 5 acciones que puedes hacer para aplicar la escucha activa con tus clientes: 

  1. No les interrumpas cuando te estén dando una opinión. 
  2. Evita distracciones. 
  3. Repite con tus palabras varios de los puntos tratados por tu cliente. 
  4. Haz preguntas pertinentes. 
  5. Evita discutir. 

Recuerda, escuchar activamente a tus clientes crea confianza y reduce la resistencia de volver a adquirir tu producto. 

¿Estás escuchando como debe de ser a tu cliente? ¿Qué haces para retener a tus consumidores? Te leemos en los comentarios. 

Firma editora del Blog Pretty Busy Club
Soñar no cuesta nada. Emprender, sí.

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