Los clientes no son transacciones: 3 Consejos para mejorar tu servicio al cliente por Juan Carlos Castro

Consejos para mejorar tu servicio al cliente

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Es usual que la gente defina al cliente como aquel que paga por un producto o servicio y nada más. Desde aquí empieza la concepción de muchas empresas de vernos únicamente como transacciones, medio por el que rebajan el inventario y obtienen una ganancia económica por medio a nuestro dinero.

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Pero ¿Quiénes somos los clientes? Somos, ante todo, seres humanos a los que hay que tratar como tal, llenos de sentimientos, ilusiones, bondades y defectos. Hemos dejado de llamarnos “cliente potencial”, “prospecto” u otras tantas denominaciones que se nos atañen.

Partiendo de esto las marcas deben evaluar el enfoque con el que nos abordan, dejando de interactuar como si sólo los tendrán al frente una vez, como si no los necesitarán nunca para desarrollarse y lograr sus metas.

Tus clientes son los principales stakeholders de la marca:

  1. Quien puede escuchar del producto, informar y difundir
  2. Quien tiene algún poder para influir a quien toma la decisión
  3. Quien tiene la autoridad para comprar
  4. Quien ejecuta el acto de la compra y disfruta la experiencia de ésta
  5. Quien finalmente usará el producto y vive la experiencia con él

Cuando ves a quien te compra como una simple transacción sueles menospreciar la gran importancia que tiene brindar una buena experiencia. Según HubSpot Research en un estudio realizado a finales de 2019, “el 93% de los clientes son más probables a repetir una compra con compañías que hayan ofrecido un excelente servicio”.

Ofrecer una experiencia diferenciadora, que cree emociones más que malos ratos, trae consigo lo que yo llamo las “3R”:

  • Recompra
  • Si quien te compra, es tratado por encima de lo usual, te tiene en el top of mind para una próxima necesidad.
  • Recomendación
  • Cliente que recibe un buen servicio, va y se lo dice a otros. El boca a boca es la mejor publicidad que cualquier negocio puede tener.
  • Retroalimentar
  • Las quejas, reclamaciones, comentarios de los clientes son el mejor regalo que podría tener cualquier marca, pues sirven de insight para conocer aquellas cosas que no logramos ver.

¿Cómo puedes ofrecer a tu cliente esa experiencia diferenciadora?

  • Si ofreciste algún servicio, pregúntale a tu cliente qué tal le pareció (obtén retroalimentación que te permitirá ajustar para mejoras)
  • Si el cliente se queja por la vía pública, trata de llevarlo al privado, pero no denigres su valoración del servicio (recuerda que él tiene razón en lo que siente, lo que debes ver es si su inconveniente es válido)
  • Si atiendes al cliente presencial o vía llamadas y está muy molesto, escucha atentamente y hazle preguntas, no lo interrumpas y permite se vaya calmando mientras se desahoga.

Cuando vuelvas a hacer contacto con tu cliente, detente y ponte en su lugar, antes de emitir cualquier juicio o comentario, recuerda que ellos son los que permiten tu marca siga creciendo. La empatía es la mejor virtud para el impulso de cualquier relación humana, no transaccional.

Juan Carlos Castro 

Consumidor crítico. Me encanta hacer sentir bien al prójimo. Apasionado con la experiencia de cliente. Apoyo a empresas y emprendedores a lograr conectar con sus clientes creando un servicio que genere experiencias únicas e inolvidables. Con más de 7 años de experiencia diseñando servicios en empresas, actual Coordinador de Experiencia del Usuario y Calidad en una institución del sector público. He trabajado con empresas como: Banreservas, BHD, entre otras. Correr es uno de mis pasatiempos favoritos. Correo: [email protected] Instagram: @soyjuancarlosdo

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¿Quiénes son los clientes? Son, ante todo, seres humanos a los que hay que tratar como tal, llenos de sentimientos, ilusiones, bondades y defectos. Hemos dejado de llamarnos "cliente potencial", "prospecto" u otras tantas denominaciones que se nos atañen.

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